網(wǎng)絡客服人員應該具備哪些素質(zhì)和技能，這個是很多醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問題。
首先讓我們來說說醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡導診，網(wǎng)絡客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問題的人員。

 

　　那么醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢應該具備什么素質(zhì)以及技能呢?

　　1?；镜尼t(yī)療常識。

　　2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

　　3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務通等網(wǎng)絡工具中的功能。

　　4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

　　以上四條，就是我們認為一個網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T應該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個人醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

　　1。針對網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T定期培訓相關(guān)的醫(yī)療知識，應該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。

　　2。由網(wǎng)絡咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結(jié)問題，進行相關(guān)的講解。

　　3。由醫(yī)院網(wǎng)絡管理人員或者熟悉商務通功能的人員對醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行相關(guān)的培訓，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T對于商務通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我們并不想說這方面的內(nèi)容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。

　　4。清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我們也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應該怎么說。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

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